ZeMag - Région Centre-Val de Loire - 2 : Mai 2020

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Regis-Brillard.png De gauche à droite sur la photo : Stéphane Dervaux (DG), Régis Brillard (Responsable du service assistance aux utilisateurs) et Damien Desdoigts (technicien de proximité).

Nous sommes un métier de services avec une mission simple : faire en sorte que les agents puissent travailler et que la collectivité fonctionne.

Chiffres clés

- 3300 appels reçus par les hotliners en mars (contre 1400 en moyenne ces 6 derniers mois).

- Sur 120 applications métiers nécessaires au télétravail, 95% se gèrent aujourd'hui à distance (certaines comme la gestion des badges parking n'étant pas nécessaires).

Première commission permanente en distanciel

Le 10 avril 2020, dans la salle Bureau de la Région, se déroulait la 1ère CPR de la Région Centre Val de Loire en distanciel. « Tout s'est parfaitement déroulé dans les meilleurs conditions possibles en distanciel. » (RB)

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Régis Brillard

Responsable du service assistance aux utilisateurs, DSI
12 agents,

Où travaillez-vous actuellement ?

Depuis mon domicile comme toute mon équipe : les 5 agents du centre d'appels, les 3 techniciens de proximité et les 3 ingénieurs chefs de projets. Sauf pour les permanences alternées que chacun d'entre nous assure chaque matin sur le site.

Quelles mesures d'urgence avez-vous prises dans la crise ?

Il était vital de poursuivre le service assistance aux utilisateurs dans cette période très délicate. Nous nous sommes donc organisés pour répondre à distance aux appels des agents confinés et solutionner les incidents sur matériel et logiciel. Pour cela, nous avons adapté la permanence du siège. Réduite de moitié par rapport aux horaires habituels, elle reçoit sur rv de 8 h à 12h en respectant bien sûr les gestes barrière, avec recours aux solutions hydro alcooliques et aux gants. Autant dire que la première semaine a été très intense...

Etiez-vous préparé à ce redéploiement informatique ?

La Région était lancée depuis février 2019 dans le projet de transformation digitale « ENSEMBLE.CVL » (100% mobilité, 100% collaboratif). Il prévoyait notamment d'équiper les agents de pc portables pour répondre aux nouveaux besoins de mobilité et accompagner le télétravail impulsé par la DRH depuis mars 2019.

250 PC ont ainsi été livrés en 2019 et 210 était prévus en 2020 avec un rythme programmé de 20 par mois. Mais avec le Covid, il a fallu équiper en urgence ceux qui ne l'étaient pas et finalement préparer 75 unités en deux semaines ! Ce fut d'autant plus compliqué que notre fournisseur (Levono) fabriquait en Chine où les manufactures étaient à l'arrêt depuis janvier à cause de la pandémie commencée là-bas ; et que le fabricant de processeur Intel étaient en pénurie ! Nous avons quand même réussi à en livrer 50 le 11 mars pour les distribuer deux jours après. Le temps d'assurer notre service avant-vente : mettre en place la version Windows10 personnalisée Région Centre–Val de Loire, installer les applications et outils nécessaires, mettre en sacoche, etc.

Quid du nouvel outil Teams que les agents utilisent beaucoup dorénavant ?

Depuis le 6 décembre, une expérimentation était menée auprès de 4 DG et d'une communauté d'ambassadeurs du Projets « ENSEMBLE.CVL » pour partager les besoins des utilisateurs. Car partir des usages est notre objectif de départ. Les membres travaillaient sur la restitution (analyses, points forts, points faibles...) et la conclusion était prévu le 28 février.

Depuis mars, tout s'est accéléré et nous avons commencé à déployer très largement l'outil Teams (le remplaçant de Skype en mieux) : une application collaborative qui permet d'adhérer à une équipe, de partager des documents, faire de la coédition, des réunions audio et vidéo, etc.

Il a d'abord fallu équiper très rapidement le CODIR afin que ses membres échangent les premières informations cruciales. La plupart des autres agents ont aussi été équipés dans les jours suivants. Même s'ils ont été confrontés d'un coup à la nouveauté, ils ont très bien accueilli ce nouvel outil.

Et les élus ?

Avec Teams, la soixantaine de membres la commission permanente du 10 avril se fera en distanciel pour la première fois de son existence : les membres pourront intervenir et voter en ligne. Le 31 mars au soir, nous avons fait une démonstration au Président qui a été ravi et le 8 avril se déroule une CPR « à blanc » pour permettre à chacun de s'exercer.

Je suis hyper satisfait même si je n'avais pas de doute sur la qualité de l'outil qui offre une souplesse inédite. Et qui maintient les conditions idéales pour qu'en ces temps bousculés, la démocratie fonctionne correctement ; même si le présentiel se transforme en distanciel.


Les élus sont aussi satisfaits même s'ils manquent souvent de temps pour comprendre tous les détails. Pour eux, nous avons conçu un guide sur comment demander une prise de paroles, réagir, voter, etc. Certains seront peut-être plus réticents mais nous ferons de l'assistance particulière car tout peut s'expliquer. Et nous avons aussi la possibilité de prendre la main à distance ce qui est rassurant. Notre objectif est toujours le même : offrir des outils faciles, utiles et compréhensibles, pas des usines à gaz.

Quelles leçons tirez-vous de cette crise ?

Je veux féliciter mon équipe, notre partenaire externe et tous les autres services de la Région : tous sont motivés et investis pour faire le meilleur boulot possible dans les conditions actuelles.

Il y a malgré tout du positif à cette crise. J'avais entendu une fois que les choses changeaient plus vite sous la contrainte et c'est vrai.

Collectivement, nous avons trouvé des solutions très rapidement. Cela montre que nous sommes capables de nous adapter et d'évoluer. Nous avons quand même gagné du temps car étions déjà engagés dans une vision partagée.

Comment tenez-vous la pression personnellement ?

L'adrénaline surement ! Nous sommes un métier de services avec une mission simple : faire en sorte que les agents puissent travailler et que la collectivité fonctionne.

Je suis donc content de me sentir utile car j'aime donner aux autres. Partager, former, apporter des solutions pour moi c'est gratifiant. C'est une raison d'être et l'essence de mon métier. A part ça, je continue le sport (course à pied, stretching) et j'ai repéré quelques chemins dans un périmètre d'un km de chez moi que je vais essayer de découvrir à vélo dès ce week-end !

Propos recueillis le : 1er avril 2020

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